Heb jij passie voor het analyseren van klantfeedback en kun jij dit vertalen naar concrete inzichten en verbeteradviezen, waarmee wij onze online service voor klanten naar een hoger niveau kunnen tillen? Dan ben jij diegene die wij zoeken!

Over E-commerce

Onze online winkel deBijenkorf.nl is sinds 2009 uitgegroeid tot één van de grootste webshops van Nederland. Naast Nederland hebben we sinds 2015 een online winkel in België, in Duitsland kunnen onze klanten online shoppen sinds 2019, en vorig jaar lanceerde wij onze Franse webshop.
De afdeling E-commerce heeft ruim 200 specialisten die zich bezig houden met het ontwikkelen en onderhouden van de multichannelkanalen, de supply chain en de technology van alle applicaties. Op de afdeling E-commerce werken we momenteel vanuit de volgende specialistische teams:
  • Technology: verantwoordelijk voor het ontwikkelen en onderhouden van de website en apps, en ook de IT-servicedesk valt hieronder;
  • Online Traffic & Trading: verantwoordelijk voor online assortiment, merchandising, data-analyse, online conversie, search engine advertising en optimalisatie, en affiliate marketing;
  • Customer Operations: verantwoordelijk voor de online service- en adviespropositie en het delen van klantinzichten met de rest van de organisatie, en bestaat o.a. uit het Klant Contact Centrum, de Fotostudio en het Online Personal Styling team;
  • International: verantwoordelijk voor de online marketing en content voor onze internationale webshops;
  • Supply Chain: verantwoordelijk voor de planning & control voor winkellogistiek en de operatie van het distributiecentrum in Tilburg.

Over de functie (Junior) CX Business Analist

Heb jij passie voor het analyseren van klantfeedback en kun jij dit vertalen naar concrete inzichten en verbeteradviezen, waarmee wij onze online service voor klanten naar een hoger niveau kunnen tillen? Dan ben jij diegene die wij zoeken!  

De uitdagingen

Als je aan De Bijenkorf denkt dan denk je aan premium service. Dit betekent dat we al onze klanten een zo goed mogelijke service willen bieden, passend bij de uitstraling van de Bijenkorf en onderscheidend in de markt. Om dit te bereiken, investeren we significant in service. De stem van onze klanten is hierin essentieel. Onze klanten ervaren onze service namelijk écht en kunnen ons daarom het beste vertellen wat onze sterke punten zijn en wat wij kunnen verbeteren voor een meer premium service klantbeleving.

Customer Operations is een van de teams binnen Omnichannel en biedt de online klant service & advies in de hele aankoop journey. Of het nou gaat om productadvies via de Fotostudio, stijladvies door een van onze stylisten of het beantwoorden van een vraag over je bestelling door het Contact Center, bij Customer Operations kan je terecht. Hierdoor horen we veel van die klant, en delen we de klantfeedback ook proactief binnen de Bijenkorf.

Jouw voornaamste taken en verantwoordelijkheden

Als (junior) business analist ondersteun je de Bijenkorf op dagelijkse basis met je inzichten. Jij weet alle online klantfeedback te structureren en te analyseren om deze vervolgens te vertalen naar relevante insights. Jouw insights geven de stem van onze klant weer, die we binnen en buiten de Omnichannel afdeling gebruiken om de customer journey te verbeteren met als ultieme doel een premium service voor onze klanten. Vanuit jouw rol ontsluit je data, creëer je inzichten en correlaties die wellicht tot op heden niet voor ons bekend of aantoonbaar waren. Tegelijkertijd geeft het onze stakeholders inzichten om de vraag van de klant te voorkomen. Jij bent de ware schatgraver die met data en feiten helpt om onze dienstverlening nog persoonlijker te maken en onze klanten zich meer bijzonder te laten voelen. Je werkt nauw samen met de business analist Contact Center om ervoor te zorgen dat inzichten vanuit online klantfeedback én het contactcenter op een juiste manier worden samengebracht in de stem van de klant.


Met wie werk je samen?
 

Je maakt onderdeel uit van het Service Improvement team. Dit team is in 2021 ontstaan vanwege de sterke behoefte aan klantinzichten als fundament voor het realiseren van premium service. Het Service Improvement team houdt zich dan ook dagelijks bezig met hoe klanten de service ervaren en wat er nodig is om de service te verbeteren. Het team bestaat naast de manager uit customer experience, service communicatie en self-service specialisten. Er wordt nauw samengewerkt, er is dagelijks contact en er heerst een hele open cultuur met veel respect voor elkaar. De junior business analist is dé verbindende schakel om waardevolle klantinzichten te delen en effecten van verbeterprojecten (o.b.v. eerdere klantinzichten) inzichtelijk te maken.


Jouw voornaamste werkzaamheden en verantwoordelijkheden
 

  • Klantfeedback / data analyseren en inzichtelijk maken voor diverse teams en management 
  • Pro-actief op zoek gaan naar waar de uitdagingen liggen en welke insights hier ondersteunend aan bijdragen 
  • Wekelijkse en maandelijkse NPS rapportages opstellen (en presenteren) voor stakeholders 
  • Het onderhouden van dashboards & rapportages gericht op NPS 
  • Invulling geven aan (ad hoc) informatieverzoeken van het management  
  • Samenwerking optuigen met de Business Analist Contact Center voor het combineren en verrijken van de insights  
  • Meedenken over hoe analyses te automatiseren, te verbeteren en meer waardevolle klantfeedback te verzamelen 

Hoe jij ons team compleet maakt

Functie-eisen 

  • Afgeronde HBO/WO opleiding, bij voorkeur in technisch/wiskundig of economisch; 
  • Minimaal een jaar werkervaring als data/business analist 
  • Gevorderde skills in excel 
  • Ervaring met SQL en Tableau is een pré
  • Je bent verliefd op customer experience vraagstukken
  • Je beheerst zowel de Nederlandse als Engelse taal

Wie ben jij?  

  • Je bent zeer analytisch  
  • Je werkt planmatig, nauwkeurig en gestructureerd 
  • Je bent zelfstandig en proactief
  • Je hebt goede communicatievaardigheden en je analyses zijn begrijpelijk, transparant en helder door te vertalen naar acties 

 

 

De sollicitatieprocedure

Neem contact op

Wilt u meer informatie over deze vacature? Neem dan contact met ons op.

Walter van Ruijven

Teamlead Recruitment

Wil je geen vacature missen?

Stel dan een job alert in en ontvang passende vacatures in jouw inbox!