WFM Medewerker Senior

Ben jij een Workforce Management (hierna WFM) talent en vind jij het leuk om vanuit jouw vakervaring een bijdrage te leveren aan Premium Service door de Bijenkorf? Kom dan ons WFM team versterken!

Het WFM team is verantwoordelijk voor het in goede banen leiden van alle klantcontacten. Dat doen we onder andere door te zorgen voor passende roosters voor onze hosts en een zo optimaal mogelijke bezetting op de alle verschillende kanalen. In deze functie zal je je voornamelijk bezig houden met het opstellen van rooster voor onze hosts, het initiëren en participeren in verbetervoorstellen en draai je enkele keren per week mee in de dagsturing.

In de rol van Senior WFM-medewerker ben je verantwoordelijk voor de planning (rooster) en het tijdig opleveren daarvan. Daarnaast werk je mee aan verbeterinitiatieven en heb je een signalerende rol .

Je bent onderdeel van het WFM-team en je rapporteert direct aan de WFM & Contract Manager.

Je werkzaamheden:

• Je stemt continu af met de Operations over oplevering en naleving van de opgestelde roosters door medewerkers en gewenste wijzigingen in beschikbaarheid, roosters of afspraken met de medewerkers.
• Je stelt dagrapportages op over de uitvoering, bijzonderheden m.b.t. de dienstverlening, incidenten etc.
• Je gebruikt de WFM tooling om het beste mogelijke rooster te maken voor de medewerkers, rekening houdend met hun voorkeuren, de forecast, KPI’s etc.
• Je monitort realtime de werkvoorraad en het service level, schakelt capaciteit/skills op indien nodig of af.
• Je schakelt met de facilitaire partner op realtime performance en inzake roosterwijzigingen.

• Je zorgt ervoor dat de bereikbaarheid voor de klant en de personele bezetting in het klant contact center van de Bijenkorf continue op elkaar af worden gestemd.
• Je maakt en initieert verbetervoorstellen op het gebied van WFM.
• Je stelt overzichten op en levert analyses aan met betrekking tot o.a. roosterbeleid, navolging van roosters en prestaties zoals afhandeltijd en opnamesnelheid.

• MBO/HBO werk- en denkniveau en minimaal twee jaar WFM-ervaring in een Customer Care omgeving.
• Ervaring met moderne WFM tools (Verint) en Excel.
• Sterke communicatieve vaardigheden in schrift en taal.
• Daarnaast ben je vasthoudend, stressbestendig, ondernemend en resultaatgericht.
• Bereid om in de avonden en weekenden te werken.